客户角色论-客户服务学习资料

　　　　客户对企业而言是什么角色？恐怕十有八九的人会回答：“客户的角色就是客户，或者说是买者，是消费者。”我认为这种观点是很片面的。实际上，对企业而言客户有多种角色。客户是人，是自然人或组织起来的人。无论自然人还是组织起来的人都是活生生的人，都有很多功能，购买及消费企业的产品或服务只是他们的功能之一。我们说的“客户”只是一种理论抽象，世界上不存在纯粹的“客户”，存在的都是具有多种功能的活生生的人。

　　信息传播就是客户的一种角色。别管你承认不承认，每一个客户都在时时刻刻地传播你们企业的产品或服务信息，传播产品或服务的质量、价格、功能、特点等信息，传播产品或服务的好或坏的信息。假如客户在对你们企业的产品或服务做正面信息传播，也可以把他们的角色称为“推销员”。推销员要做的工作比他们多不了多少。我们甚至还可以说这样的话，即客户往往比自己的推销员还有本事。我知道有这样一个咨询机构，几年中，在他们接手的近20个战略咨询课题中，有多一半就是客户直接或间接“推销”的。当然，客户也可能担当你们企业“对手”的角色。他们能做反面信息传播，他们的反面信息传播本事是如此之大，以至于你们聘用的推销员再多也没有用。