多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。有些公司把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版，是一些惯常所见的折扣销售或优惠券营销等等。也就是用电脑管理的客户名单进行各种促销活动。　　　

　　　Newell 认为这些只是对客户实施的昂贵的贿赂行动，而它并不能买来顾客的忠诚。

　　成功实施CRM的公司已经意识到，现在面临的真正挑战是通过长期地引导顾客行为、强化公司与顾客的关系。这种关系不是优惠卡，而是从顾客利益与公司利益两个方面实现的价值最大化。是顾客与公司的双赢。

　　从顾客角度增加客户关系的价值，是CRM的根本。成功并不在于你拥有怎样的工具，而在于你为客户做了些什么，而真正显示了你对顾客的关怀。在德国，如果你买了一辆保时捷（Porsche）轿车，不管什么时候你要乘飞机旅行，只要驾驶保时捷车到机场，把它停在Vias汽车租赁行，那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务，并将负责你的汽车的安全。

　　顾客需要的是直接的、持久的、个性化的服务，而不是积攒积分换取优惠。他们不喜欢被一视同仁，而需要公司对他们作出有意义的关怀。而建立客户关系管理，正是基于客户有这些价值需要。